【主持人】各位网友大家好，欢迎收看太白县人民政府门户网站“在线访谈”节目。我是主持人小燕。消费维权工作是守护消费者合法权益、维护市场秩序的重要基石，不仅关乎每一位消费者的切身利益，更影响着消费市场的健康发展和社会公平正义。它像一把“保护伞”，让消费者敢于消费、放心消费，为经济社会的持续发展注入稳定动力。今天我们非常荣幸地邀请到了太白县市场监管局党组书记、局长张林月，来为我们详细介绍太白县市场监管局在消费维权方面的工作情况。张局长，您好！

【县市场监管局】主持人好！各位网友大家好！首先，借此机会感谢广大网友对太白县市场监督管理局消费维权工作的关心、理解和支持，也感谢太白县人民政府网提供这次在线访谈的机会，能够与广大的网友进行交流与学习。

【主持人】好的，张局长，请您先为我们介绍一下2024年太白县消费维权工作的开展情况，以及这一年都取得了哪些成果？

【县市场监管局】2024年，太白县围绕“优化消费环境、激发消费活力”主线，全力推进消费者权益保障工作，取得了显著成效。一是建立健全维权体系，提升调解能力。通过“3·15”国际消费者权益日等节点，开展线上线下的宣传，普及《中华人民共和国消费者权益保护法》等法规，开展“3·15”系列活动7场次，发放宣传资料4000余份。开展送法进企业20余次，引导企业树立诚信经营的理念，提升消费者维权的意识。二是完善投诉处理机制，畅通投诉渠道。我们具体负责投诉举报的业务骨干每天至少两次登录全国12315投诉举报平台，确保消费反映问题及时分流并转办，同时我们对宝鸡市“有问必应、接诉即办”、局投诉举报中心专线电话、群众来信来访等投诉举报事件实行第一时间分流，确保消费者投诉举报得到快速解决，缩短投诉处理时间，投诉渠道更加畅通，全年投诉办结率是100%，满意率是96%以上，消费者满意度显著提升。三是加强消费领域监管，净化市场环境。开展“铁拳行动”“食安守护”攻坚行动、药品安全专项整治多项监管执法工作，查处各类违法行为，没收侵权、假冒伪劣商品1428件，有效净化了消费市场环境，严厉打击了消费领域违法违规行为。四是大力推行信用监管，维护市场秩序。建立企业信用档案，对失信企业实施联合惩戒，营造公平竞争的良好环境。

【主持人】大家都知道，咱们12315和12345平台是我们消费者消费维权一个重要的渠道。张局长，我们去年这两个平台办理消费者投诉举报情况是怎样的？

【县市场监管局】2024年度，太白县市场监督管理局投诉举报中心共接收12345政府便民热线、12315消费维权热线、12315全国互联网平台的投诉举报、群众来信来访接收各类投诉举报301件，办结301件，诉转案20件，为消费者挽回经济损失7.5万元。我们聚焦群众关心和社会关注的重点民生消费和投诉重难点领域，坚持问题导向，强化重大投诉监督督办，吸取“枫桥经验”，完善消费纠纷多元化解机制，不断提高投诉调解成功率，提升消费者满意度。

【主持人】好的。过去一年，在太白县旅游经济快速增长的同时，消费纠纷数量同比不断攀升，县市场监管局开展了大量卓有成效的工作，全县消费投诉调解成功率不断提升，全年未发生消费舆情事件，消费市场平稳有序，消费维权工作交出了一份满意答卷。那在工作推进过程中，有没有遇到什么问题和挑战呢？

【县市场监管局】消费维权工作中，虽然取得了显著成效，但也面临了一些问题和挑战，主要集中在以下几个方面：一是投诉量激增（如去年夏季避暑、冬季滑雪旅游季，平均受理投诉举报10余起），随着消费者维权意识的提升，投诉举报数量大幅增加，尤其是电商、食品安全等领域的投诉尤为突出。二是跨区域维权难度大，电商平台的跨区域交易使得消费纠纷涉及多地，协调和处理难度加大。三是直播带货、电商等新型消费模式快速发展，相关法律法规和监管手段相对滞后。四是企业自律意识不强，部分企业缺乏自律意识，存在虚假宣传、销售“三无”产品等行为。五是消费者维权意识不均衡，部分消费者，尤其是农村和老年消费者，维权意识相对薄弱，容易受到侵害。

【主持人】是的，发展过程中总会出现这样或那样问题，这也是不可避免的，那么针对这些问题，太白县市场监管局在2025年围绕“共筑满意消费”这一主题，有哪些重点工作规划呢？

【县市场监管局】 2025年，我们围绕“共筑满意消费”主题，重点从以下几个方面开展工作：

 一是深化主题宣传，凝聚社会共识。消费维权需要全民参与，我们以“3・15”为契机，大力宣传消费维权知识，营造浓厚的活动氛围。针对老年人、农村消费者等重点人群，开展“维权知识下乡”等特色宣传活动，提升他们的风险防范意识。常态化开展“消费维权进社区、进校园、进企业”活动，通过维权知识讲解、假冒伪劣商品展示等形式，让维权知识深入人心。

二是创新体制机制，提升服务质效。面对消费新业态、新模式，我们将推进体制机制创新，深化“放心消费示范单位”创建活动，对诚信企业给予政策支持，对失信企业实施联合惩戒。推广“线下无理由退换”“消费纠纷先行赔付”等制度，让消费维权更加便捷高效。

三是强化执法监管，筑牢消费安全。县市场监督管理局将立足职能，坚持源头严查、过程严管、末端严控，聚焦食品药品、特种设备监管、老年消费等重点领域，严查制假售假、虚假宣传、价格欺诈等违法违规行为。畅通投诉举报渠道，确保消费者“投诉有门，维权有路”。提升投诉举报处置效能，依法依程序按时办结，做到“件件有着落，事事有回音”。健全群体性投诉应急处置机制，早发现、早介入、早化解，防止风险舆情升级。

【主持人】张局长，除了上述这些重点工作，太白县在未来消费维权领域还有哪些长远的规划和目标呢？

【县市场监管局】好的主持人，未来，我们还将从以下几个方面持续发力：

一是聚焦热点，提升维权效能。重点关注政府关心、社会关注、群众反映强烈的问题，像旅游市场消费、直播乱象、农村消费市场、网红食品等领域，联合多部门共同“会诊”，合力解决问题，让消费者无忧消费。 

二是打造亮点，释放消费潜能。鼓励市场主体打造多元化、特色化的消费新去处，引导行业自觉遵守行为规范，发挥行业组织作用，营造诚信经营的环境，让消费者敢于消费、乐于消费，释放消费潜能，促进经济发展。 

三是疏解难点，提升消费者满意度。通过消费者满意度调查评估，了解消费者的评价和需求，查找影响消费满意度提升的问题和短板，借鉴先发地区的经验，采取针对性的措施，促进消费市场更高效运行。

【主持人】好的，非常感谢张局长做客我们的演播室，希望大家看了这期在线访谈能有所收获，在日常的消费中尽量避免踩坑、踩雷，如果大家还有疑问或在生活中遇到消费纠纷的问题，可随时拨打我们24小时热线电话咨询并反映，号码是0917-12315或0917-4950315，让我们一起努力共筑放心消费环境，提升公众满意度和幸福感，那么我们这一期的在线访谈节目就到这里结束了，感谢您的收看，下期节目再见！

【县市场监管局】再见！